?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry Share Next Entry
Еще про ответственность, из жизни.
gelena_s
Решила таки написать про историю с погибшим парнем в Шереметьево. Типичный случай ошибок российской системы управления. Как раз то, о чем я вчера писала - ответственность всегда не на них. Я сейчас не про организацию помощи и наличие реанимационной машины по срочному вызову.

Я про то, что делает власть, когда облажалась. Да, и ошибки, и преступная халатность бывают во всех странах. И признавать, что ты или твои подчиненные совершили ошибку, которая кому-то стоила жизни, приятного мало.

Но вот такое огалтелое - это не мы, это пилот не так сказал, это врач в самолете не так спасал, все это ужасно. Причем это везде. На всех уровнях. Вот относительно безобидная ошибка с зимним и летним временем - что мешает сказать, ну напутали, недопоняли, оставили не то время, ну давайте поменяем. Ведь никто от этого не погиб. Нет, замалчивали, спустили на тормозах, теперь делают вид, что так и задумано.

Ведь первое, что надо было сделать, это признать горе и ошеломленность вдовы, ведь так закончить свадебное путешествие очень страшно. Организовать ей поддержку, вызвать психологов мчс для пассажиров. А потом признавать свою вину, делать прозрачным расследование, писать постоянные отчеты о результатах следствия. И платить компенсацию за моральный ущерб. Нормальную компенсацию, такую, что можно заметить, рассчитанную по западным стандартам. Да, человека не вернешь, но хотя бы символически откупиться бы стоило.

Человек после потери такого рода зачастую застревает в желании мести. Когда обидчик раскошеливается, то желание мести ослабляется. Человек не застревает в агрессивной стадии горя и постепенно с ним справляется.

У меня вот возникли вопросы, а почему нельзя было хотя бы уволить диспетчера или того, кому он передал вызов реанимации? Ведь это, по крайней мере, логично. Или они, обидевшись, могут рассказать лишнего?

А вообще, как надо, на ваш взгляд реагировать на мощный прокол своих сотрудников перед клиентами? Что надо сделать с собой? Что говорить клиентам?

Я раньше для врачей вела тренинги по разговорам с родственниками, а сейчас даже никто это не заказывает, куда там, не до этого!
Ну так что делать надо в таких случаях? Ругать-то сейчас все умеют, а как надо?

promo gelena_s march 18, 09:00 11
Buy for 10 000 tokens
Мы в суете работы как-то приняли как само собой разумеющееся, что у нас некоторые консультанты не просто свободно общаются на английском, но даже консультируют на нем же! Все здорово, но хочется восполнить один пробел: у нас нет отзывов англоязычных клиентов. Поэтому мы решили пройти проверенным…

  • 1
У нас в системе есть порядок расследования аварий, где подробно вина каждого в соответствии с его должностными обязанностями должна определяться. Но даже если я сделаю такой анализ с указанием реальных проблем, то выводы всегда будут таковы, что виноват только один человек, который в самом низу и "недостаточный контроль" чуть повыше. Система своих не сдает, ворон ворону глаз не выклюет.
На уровне первого лица или его заместителя идти к пострадавшей. Повинную голову меч не сечет, взять на себя все траурные мероприятия. Предложить соглашение о материальной помощи, рассчитанное определенным образом. Не клянчить, чтоб забрала заявление, а то у диспетчера двое детей и мать больная, с чего он будет платить. И идти с проф.психологом, специализирующимся на кризисных ситуациях. Не бросать человека одного в горе до определенного периода.
Провести несколько тренировк с секундомером для отработки таких ситуаций, и контролировать готовность постоянно.

Спасибо за эту статью

О да, я согласен - проколы во многих организациях, особенно российских, признавать категорически не могут. Помню как на сайте то ли Массачусетского технологического, то ли еще какого крутого университета была выложена история про скандал в стенах вуза: кто-то скачивал и, хуже того, загружал с рабочих компов детскую порнографию. Ничего, руководство сознательно выложило материалы внутреннего расследования - дескать да, уроды бывают и у нас, но мы их найдем и накажем. Там, где я учился, тоже ходили слухи про преподавателя, собравшего у себя коллекцию схожих материалов... но я не могу представить, чтобы на сайте МГУ потом такое появилось. Чего уж, когда у нас общага сгорела (и были жертвы) - безобразнейший прокол с сигнализацией замяли (со слов друга: "сижу в комнате в три часа ночи, тут слышу какой-то едва заметный писк, вроде бронхитной мышки. Минут через пять выглянул в коридор - писк из пожарного извещателя над дверью и дым повсюду").

Что делать? ИМХО, писать все, за исключением материалов, которые могут реально кому-то со стороны (не организации, которая прокололась, а именно третьим лицам) навредить - фото обгоревших тел или там то самое детское порно, понятно, не стоит.

Мне нравится, как делает Артемий Лебедев и Лентач, паблик бывшей Ленты.ру. Они пишут - "мы козлы, наш редактор ступил, вбил в поиск по картинкам "дети в тюрьме" и наложил смешную надпись, не проверив то, откуда снимок. А он не постановочный и не кадр из кинокомедии, это реальное фото из Освенцима. Этот идиот у нас больше не работает, нам очень жаль, что так вышло".

(случай реальный, кстати)

И да, писать много, часто, если есть возможность - платить компенсации.

PS: я тут еще старшим по дому числюсь, у нас тоже был неприятный случай. Управляющая компания повесила список должников и по ошибке записала в задолжавших более 150 тысяч семью, у которой все в порядке было с квартплатой. На собрании подошла женщина, возмутилась, спросила чтозанафиг - я сказал "ок, в любое удобное вам время иду в управляющую контору вместе с вами; могу сходить сам". Мы с ней следующим же утром, к восьми утра, подошли в бухгалтерию, там подтвердили то, что долга нет - и далее я сначала пошел в управляющую компанию, а затем во все три подъезда повесил опровержение с извинениями. Вот как-то так и надо, как мне кажется.

На мой взгляд именно тут (в отличии от абьюза) работать с "верхами" бесполезно, работать надо с "народом". Что сейчас видит Большой Начальник? Прав своих никто не знает. Или знает, но отстаивать не хочет. Возможно все было бы по-другому, знай компании. что при косяках будут голосовать рублем. В магазинах будут просить жалобную книгу и потом проверять ход проверок этой книги. Просить сдачу. Идти в суд. И так КАЖДЫЙ гражданин, КАЖДЫЙ раз при нарушении прав. Конечно это отнимает уйму времени и сил. Но а как по-другому? Власть проснется однажды и решит нас защитить? никто не решил дать права неграм. Они сами шли и брали. Рискуя и здоровьем и жизнями. И женщины так же. И вообще думаю закон начинает работать только тогда, когда его постоянно "долбят"

Вот совершенно верно. А то пенсионные накопления слили, а что в ответ: "Ну, надо же для Крыма! Да мы всё равно на пенсии не рассчитываем!" И так во всём. То ли мы такие "деликатные и стыдливые" то ли трусливые, даже уже не знаю.

Я могу только про себя: если ошибаюсь я, то переделываю всё бесплатно и еще бонус.

Сначала нужно постараться исправить ситуацию, если это возможно.
Здесь невозможно, поэтому нужно извиниться и заплатить компенсацию. Извиняться, как мне кажется, должен специально обученный человек или сам виновник, но тогда он тоже должен быть подготовлен, чтобы не получилось хуже.
Для компенсаций должен быть специальный фонд, типа страховки. Деньги туда можно брать понемногу со всех сотрудников ДО наступления подобных ситуаций.
Потом нужно разработать процедуру, что делать, чтобы такие ситуации не повторялись. Обычно такое возникает, когда кто-то напортачит, а его никто не подстраховывает и не контролирует в таких ситуациях, что недопустимо.

У меня когда-то на работе была ситуация, когда я крупно накосячила (без жертв, слава Богу). Когда до меня это дошло, у меня случилась истерика, я отрыдалась, потом связалась с начальником (он был в другом городе), признала свою вину. Думала, что меня уволят. Начальник быстро организовал исправление ошибки, разобрался, кто ещё недосмотрел (кроме меня это были двое человек с нашей стороны и один человек со стороны заказчика). По итогу немного поменяли структуру рабочего процесса (в частности, сделали тренинг для рядовых сотрудников и перевели контроль по подобным задачам на человека, который в этом разбирался) организовали общее собрание на эту тему, где это всё рассказали.
Ещё я когда-то проходила практику на ЖД. Там после любого ЧП с пострадавшими был экстренный инструктаж по ТБ с разбором причин. Я там была 2 месяца, за это время было 2 случая, оба связанные с пьянством (пьяная сотрудница переходила пути и попала под поезд, и ремонтник напился после работы на перегоне, заснул прямо на рельсах и попал под поезд).

"Это пилот не так сказал, это врач не то сделал" - сразу вопрос: а КТО несёт ответственность?
Тут недавно была авария в московском метро. Матушка работала в метро ещё в 50-х, а лучший друг отца отработал в метро 50(!) лет, купив в советские времена два кооператива, "Жигули" - двойку в 1971-м (по нашим меркам это даже не "Порше-Кайен" по доступности, может, вертолётик Робинсон?). Метрополитен в Москве тех времён - Ватикан в Риме, государство в государстве. Своя медслужба, своя прокуратура,она и до сих пор осталась. (Психологов, правда, не было, но тогда на это внимания не обращали). Диктатура(ад) для работников (высокооплачиваемых, элиты) и рай для потребителей, не замечающих подземного царства. Все правила были прописаны очень чётко - кто за что отвечает. Аварии, конечно, публично замалчивали, но деньгами откупались. И недвижимостью - квартиры давали.

Ещё мысль - госструктуры хоть как - то реагируют. В Москве. Монополии - те никак. Вообще. Даже информацию о своём некорректном и незаконном поведении умеют обставить так, что воевать с ними может лишь озлобленная на весь мир правозащитница с маленькими детьми.

Edited at 2014-09-09 12:27 pm (UTC)

Гель, с точки зрения власти или бизнеса то, что ты пишешь бессмысленно - пипл хавает и так. Ради чего другая политика?

Из всех желавших мести, реально отмстил только тот горец который диспетчера застрелил. Все остальные утерлись. Да и тот, кому отомстил? Диспетчеру ведь, а не руководителю компании или чиновнику какому. И "кто их считает"?

Потеря клиента? Их столько, что потери в клиентах от невежливого поведения пренебрежимо незаметны. Вспомни, что было с огромным количеством кампаний типа "не покупай у плохих (нужное вписать)". Один "Проктор и Гембл" чего-то пооправдывался недельку, а потом и тот забил, видимо люди поглядели на реальные продажи и эффект таких кампаний.

Современный мир таков, что для крупных компаний и государств отношение к клиентам/гражданам допустимо любое - все равно схавают. А куда деваться-то?

Извинения и поправка косяков могут быть полезны только очень мелким компаниям которые находятся в условиях жесточайшей конкуренции с огромным количеством других таких же микрокомпаний, в условиях борьбы за каждого отдельного клиента на всех площадках. И только пока один клиент несет ощутимую разницу в прибыли. И то, опять же, зависит от того где именно. В некрупном городе плохая репутация, еще возможно и приведет к потере клиентов. В Москве или другом миллионнике с огромном количеством людей это бессмысленно. Люди не будут тратить время на поиск негатива о компаниях, а силы одного недовольного клиента по распространению такой информации минимальны. Гораздо разумнее вложить деньги в рекламу, чем в компенсации - тот кому компенсировали приведет 1-2 друзей. А реклама сколько?

Я точно так же выхода не вижу из созданной системы, после таких ситуаций самое отвратительное для меня, что сразу создается отдел с тремя бездельниками, которые будут контролировать, как соблюдаются какие-то там придуманные мероприятия, ладно отдел, а то и министерство. Кому война, кому мать родна, сил нету смотреть(((((((

Мне ваше рассуждение "государства/большие компании могут делать с гражданином/клиентом что хотят и открыто в этом признаваться" не нравится. Если так делать и откровенно в этом признаваться, то клиенты или граждане будут уходить или переставать что-то делать. Мне кажется, что такое отношение воспитывает "выученную беспомощность", что в конечном итоге вредит и компании и государству. И кое-где это понимают.
Я в своё время читала американский Reader's Digest и тогда ещё обратила внимание, что там в каждом номере печатали историю из серии "кого-то сильно обидели, он потратил кучу времени и сил, но добился справедливости". Потом стала обращать внимание, что там регулярно снимают фильмы на эту тему ("Инсайдер", "Меня зовут Кхан" и другие подобные). То есть в США культивируется отношение "если меня обижают, я могу добиться своего, потратив много времени и других ресурсов" (то есть если очень надо). То есть декларируется, что государство является более открытым к изменениям, в том числе по запросу снизу.

Знаешь, Стас, в концлагерях выжили и сохранили себя те, кто делал совсем неважные с точки зрения выживания вещи. Зубы чистил, например, в воскресенье молился, ради куска никого не закладывал. Да чего я буду Фромма пересказывать, если захочешь, сам почитаешь. Так что я делаю и говорю, что считаю важным для себя. А время покажет.
Термин - эмоциональный интелект, тоже появился недавно, но уже стал признанным именно у людей бизнеса. Если компания хочет стать долгожителем с хорошей репутацией, то будут считаться и с мнением обиженных клиентов.
А вот клиентам самим выбирать- отстаивать свои интересы или играть в игру" посмотрите, какой ужас!"

Надо всего лишь продолжить идею

до конца.
В качестве иллюстрации, из опыта. В конце 90 для банков не было нужды не то что тонко настраивать электронный бизнес, но даже внедрять его! Потому что банки в то время (про сейчас не знаю) жили на марже в 30-40 %. А внедрение и тонкая настройка программного обеспечения стоила огромных денег и давала улучшение экономических показателей максимум процентов на 5-7%. Единственной мотивацией в то время был факт, что по-другому в то время просто было уже невозможно. И в результате банки ставили хоть что, лишь бы шевелилось.
А когда маржа банка приближается к мировой норме в 4-5%, то правильно настроенная программное обеспечение является вопросом выживания. Чуть не угадал, и ты в минусе. То же самое можно сказать и про все сферы бизнеса, например, про торговлю. Когда все способы привлекать клиента исчерпаны, остается одно - хватать за душу. То есть, продавать хорошее к нему отношение. Ну да, с непривычки это часто получается кондово и формально, но сам факт наличия уже показателен.
Я бы посмотрел с другой стороны. Если в компании любого размера наплевать на отношение клиента к ней, то в компании пока еще жируют. Не важно, как. Пилят бюджет, накачали рекламу, играют в "крутых пацанов" пока не кончились деньги. В любом случае, у нас остается как минимум один способ реагировать - деньгами.
Ну а в случае диктатуры ты сам показал один из вариантов. Почему нет?

Даже не слышал, а что за случай?

Молодожены летели из Испании, у парня в самолете начался сердечный пристут, посадили в Москве, а работники аэропорта, проигнорировали просьбу пилота вызвать реанимацию к самолету.обошлись местной врачихой без оборудования. Парень погиб, там счет был на минуты.

  • 1